ISO9001:2015 版標準關(guān)鍵點（二）

二、“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的聯(lián)系和區(qū)別

1、聯(lián)系：“產(chǎn)品”和“服務(wù)”同屬輸出，同為過程的結(jié)果。大多數(shù)情況下，術(shù)語“產(chǎn)品”和“服務(wù)”會通常在一起使用。組織提供給顧客或外部供方提供給組織的大部分輸出往往同時包含產(chǎn)品和服務(wù)。

2、區(qū)別：

1） 是否與顧客接觸：產(chǎn)品是指在供方和顧客之間未發(fā)生任何必然交易的情況下，可以實現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。服務(wù)是至少有一項活動必須在供方和顧客之間的接觸面上完成。

2） 產(chǎn)品的主要特征是有形的。服務(wù)是無形的輸出。

3） 服務(wù)須與顧客互動，而產(chǎn)品不需要。

4） 服務(wù)具有多變性，而產(chǎn)品相對固定。

5） 服務(wù)具有時間依賴性、易消亡的特征，而產(chǎn)品不是。

6） 服務(wù)的細節(jié)控制與產(chǎn)品不同。例如服務(wù)要考慮配套設(shè)施的地理位置、裝修、布局、風格等顧客的需求與偏好，而產(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)備因無需面對顧客而不必考慮上述問題。

7） 服務(wù)與產(chǎn)品在輸出的種類、一致性、表現(xiàn)形式和數(shù)量、質(zhì)量方面不同。

8） 產(chǎn)品的所有權(quán)通常可以轉(zhuǎn)讓，而服務(wù)卻不一定。